Повторное обращение начинается ещё до набора номера. Если администратор знает, чем человек интересовался и какой вопрос остался открытым, ему легче сформулировать содержательный повод для звонка.
Начните с прошлого обращения
Найдите номер клиента в Speech Control и задайте период, который охватывает предыдущие разговоры. Снимите ограничение одним филиалом, если для задачи нужна история по сети и ваши права это позволяют.
Просмотрите даты, темы и краткое содержание. Отдельно обратите внимание на запись на услугу, уточнения, переносы и претензии. Вам нужны факты: какая услуга интересовала человека, о чём договорились и что ещё требовало ответа.
Отделите известное от предположений
Разговор о записи не подтверждает состоявшийся визит. Обсуждение абонемента не означает готовность его купить. При необходимости сопоставьте разговор с данными вашей системы записи или CRM.
Пустая история тоже не доказывает, что клиент новый: часть обращений могла пройти в переписке, с другого номера или в период сбоя телефонии.
Сначала проверьте нерешённые вопросы
Если гость жаловался на перенос, найдите последующие разговоры и уточните у команды, закрыта ли ситуация. Предложение покупки до решения проблемы может оказаться неуместным.
Вымышленный пример: клиент спрашивал про абонемент, но последний звонок был о неудобном переносе визита. Задача администратора — сначала уточнить договорённость по визиту. К абонементу можно вернуться, когда вопрос решён и интерес клиента остаётся актуальным.
Подготовьте начало разговора
Сформулируйте одну причину обращения, связанную с прошлым вопросом. Например: «Вы уточняли условия абонемента. Удобно сейчас вернуться к этому вопросу?» Такой заход позволяет проверить актуальность интереса и готовность разговаривать.
Если клиенту неудобно или предложение неинтересно, зафиксируйте это в принятом у вас порядке. История помогает подготовиться, но не даёт основания продолжать разговор вопреки ответу человека.
Дайте команде простой порядок подготовки
Перед обзвоном управляющая может разобрать несколько примеров: обращение с ясным интересом, отмену без понятного продолжения и претензию. Для каждого определить цель следующего звонка.
После звонка результат и договорённости стоит сохранить в рабочей CRM или системе записи. Speech Control даёт материал для проверки разговора; управление задачами и подтверждение визита остаются в ваших рабочих инструментах.
Проверьте перед завершением
- Проверены номер, период и доступные филиалы.
- Понятен прошлый интерес клиента.
- Проверено, остался ли нерешённый вопрос.
- Есть уместный повод для звонка и возможность отказаться от разговора.